De quoi s'agit-il ?

Depuis plusieurs mois, vos bibliothèques se sont lancées dans une démarche d'amélioration de la qualité de l'accueil, basée sur le référentiel national des services publics Marianne.

Que dit ce référentiel Marianne ?

Il consiste en 12 engagements portant sur les aspects suivants :
  • clarté et fraîcheur des informations transmises aux publics sur différents canaux (affiches, site Web...)
  • accueil compétent et aimable, personnels facilement identifiables, réorientation efficace vers d'autres services ou administrations
  • réponses claires et rapides aux questions (en présentiel, par téléphone, par mail...)
  • écoute des suggestions et des besoins des publics, sollicitation de leur participation pour faire évoluer les services et en proposer de nouveaux
  • confort des locaux, lisibilité des espaces
  • accessibilité des locaux et des collections pour les personnes en situation de handicap
Tout cela s'appuyant sur une organisation :
  • qui permet d'évaluer les actions que nous menons et de mesurer les progrès que nous faisons
  • qui favorise et valorise la participation des personnels et leur formation tout au long de la vie.

Comment vos BU mettent-elles cela en œuvre ?

Un groupe de travail instruit ces différents aspects :
  • observe les pratiques existantes
  • effectue des tests
  • met à jour des documents d'information et de communication
  • propose des outils, des procédures
  • lance des enquêtes de publics, etc.
L'ensemble des personnels est impliqué dans cette démarche.

Quel est l'objectif ?

Il est double :
  • à court terme, demander la labellisation des 4 BU nantaises (BU Lettres, BU Droit, BU Sciences et BU Santé). Obtenir le label Marianne signifie qu'un organisme extérieur réalise un audit et certifie que l'établissement respecte l'ensemble des 12 engagements. Il faut ensuite faire renouveler cette certification.
  • à long terme : nous adapter toujours mieux aux usages de nos publics, faire évoluer en continu le service rendu.